El caso ocurrido con la empresa Claro Colombia que cobró irregularmente y reportó en centrales de riesgo a 217 mil usuarios de líneas celulares que jamás usaron, retrata perfectamente la corrupción y la mediocridad que se dan al interior de muchas empresas en Colombia, dejando claro que el actuar corrupto, por cualquier motivo, no es exclusivo del sector público.
La investigación periodística adelantada por el portal La Silla Vacía, relata como un presunto desorden administrativo dentro de la empresa de comunicaciones más grande del país terminó afectando a más de 200 mil usuarios de esa compañía y le ayudó en cambio a maquillar sus ingresos, así como su número real de sus usuarios.
El caso se conoció por un pleito laboral que está por definirse en la Sala Laboral del Tribunal Administrativo de Bogotá.
La Silla Vacía tuvo acceso al expediente y a algunos de los involucrados. Todos los usuarios afectados son propietarios de líneas que adquirieron con servicios pospago. Aunque a los 87 días de mora la compañía debía desactivar los números para frenar el cobro, no lo hizo. Por el contrario, continuó facturando, pese a que los usuarios ya no contaban con los servicios de telefonía móvil.
Según los registros entregados por Claro en medio del pleito laboral, de las 217 mil líneas afectadas, 1.402 aún estaban activas para 2021.
El departamento jurídico de Claro aseguró a La Silla Vacía que no generó perjuicios a los usuarios por los cobros indebidos. Pero sus propias certificaciones en el pleito destaparon las irregularidades administrativas que terminaron manchando la vida crediticia de casi un cuarto de millón de personas.
Según el portal, el episodio es muestra de un patrón que se repite con ese gigante de las comunicaciones mexicano, que como actor dominante del mercado maneja 37 millones de líneas en el país. Claro ya ha sido sancionado por la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, por no efectuar o demorar indebidamente cancelaciones de servicios cuando los usuarios lo solicitan.
El pleito inició en el 2018 en un juzgado laboral entre Claro Colombia y cinco exempleados. Según consta en el expediente, meses antes, el coordinador de Cobranzas de Claro, Erick González, envió un correo electrónico al director de experiencia al cliente y operaciones, José Peralta, reportando que desde 2013 se estaban facturando irregularmente servicios no prestados a usuarios.
Resulta que aunque las líneas dejaron de funcionar, la desactivación no fue reportada y la facturación siguió creciendo. Entonces, la deuda junto con los intereses de mora siguió subiendo injustificadamente para los usuarios y en las cuentas internas de la compañía.
González decidió confesarle a Peralta que ese proceso no se estaba cumpliendo después de varios años de ocultarlo, según lo que explicó en ese momento, porque llegó a un punto en el que se hizo insostenible para él mantener la mentira.
“Yo hoy amanecí dispuesto a asumirlos (mis errores) con la frente en alto. Asumir los de mi gerente del cual venían las instrucciones, y asumir todas las consecuencias que se deriven de mis actos”, asegura en el cruce de correos que inician cuando se confiesa con Peralta, quien llevaba menos de un año en el cargo. “Prefiero que me recuerden como alguien que se equivocó por acatar instrucciones de su superior y no como un cobarde que salió corriendo”, haciendo referencia a la gerente de cobranzas en 2017, Sol Yalile Ramírez.
Esa funcionaria renunció a Claro tres meses antes de que González hiciera su confesión y negó durante las audiencias haber dado instrucciones para no hacer las desactivaciones y maquillar los reportes.
Claro le dijo a La Silla Vacía que ese proceso «no generó perjuicios a los usuarios», pero en el Juzgado 20 Laboral de Bogotá envió certificaciones en las que queda prueba de lo contrario.
Lo destacable del asunto es que el número de usuarios que pagan servicios a una empresa de comunicaciones es clave para mostrar la posición en el mercado. No desactivar las líneas permitió que Claro no mostrara la tasa real de abandono y en esa medida que pareciera más fuerte de lo que realmente es.
Además, el contar con una posición dominante en el mercado, le ha permitido a Claro Colombia, participar en millonarias licitaciones públicas para prestar servicios de internet y telefonía celular, como lo hizo en la del famoso contrato de Centros Poblados.
“A veces uno comete errores, por dejarse llevar de la presión y enfocarse en la cifra que exige la compañía, apartándose de la realidad de la operación”, dijo González, el Coordinador de Cobranzas, en el correo en el que dejó prueba de la afectación a usuarios.
“Nosotros vamos a los procesos claves, a los procesos de negocio, no a la desactivación y a la no activación de las líneas”, aseguró por su parte Nancy Parra, auditora interna de Claro, durante las audiencias. Es decir, otros eslabones de control también fallaron.
Además, este accionar produjo que los indicadores de la empresa fueran maquillados.
Según los documentos de la auditoría interna que Claro ordenó después de las denuncias, para junio de 2017 esa empresa tenía presupuestado recuperar por esas líneas $64 mil millones de pesos.
De ese total, $29 mil millones eran “ingresos no reales”, es decir, facturados irregularmente. En el proceso no queda claro, por cuántos meses hicieron esos cobros a cada una de las 217 mil líneas.
La Silla Vacía reveló que en el fallo de primera instancia, el juez 20 laboral del circuito de Bogotá, Victor Hugo González, aseguró que todo apuntaba a que la práctica confesada por el jefe de cobranzas, Erick González, había sido orquestada «al parecer, con el ánimo o bajo la presión de superar los topes establecidos por la compañía o por su director».
El exfuncionario González le dijo al juez que el hecho de falsear indicadores omitiendo desactivaciones “generaba unos beneficios innumerables” para Claro Colombia.
“Tan beneficiosa es la práctica para la compañìa que, hoy (junio de 2021), 4 años después de mi retiro siguen los clientes pagando esos saldos y aún siguen clientes reinstalando el servicio”, agregó el funcionario que hizo parte del entramado.
Y hay una certificación entregada por Claro al juzgado laboral en la que se explica que hubo un recaudo de $241 millones de pesos pagados por usuarios que fueron afectados por la facturación irregular. La compañía no especifica si ese recaudo comprendió las deudas reales o a las no reales.
En el pleito, Claro también certificó que a junio de 2021, 216 mil de las líneas emproblemadas se encontraban desactivadas. Para ese entonces había 1.402 más que estaban activas, pero no se especifica si fue porque terminaron pagando una deuda que no debían.
Prácticas corruptas recurrentes
En la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, que es la que investiga las afectaciones a los derechos de los usuarios, ya hay antecedentes de Claro por casos similares a los de las 217 mil líneas.
En octubre de 2020, la SIC sancionó a Claro por vulneración de los derechos de los usuarios por la no desactivación de líneas.
En el expediente acumularon quejas de 33 usuarios que denunciaron trabas para cancelar sus servicios con la empresa. La SIC encontró que Claro omitió tramitar solicitudes, exigió a sus clientes un horario de atención diferente al establecido por la ley, pidió requisitos adicionales y otros generó facturaciones después de la solicitud de terminación del contrato por parte de los usuarios.
Durante la investigación, la SIC encontró que durante el primer semestre de 2018 hubo más de 28 mil usuarios tuvieron que instaurar una queja ante Claro para que la empresa les terminara el contrato. Incluso, recopiló que hubo 3.376 solicitudes de terminación de contrato que se demoraron 37 días desde la fecha de solicitud hasta que se interrumpió el servicio.
En la demanda, que llegó en segunda instancia al Tribunal Administrativo de Bogotá, Claro reclama que la facturación irregular ocurrió porque sus extrabajadores incumplieron sus funciones y manipularon información. Por eso, les está cobrando más de 2 mil millones de pesos.
Pero los exempleados, dicen que la empresa no perdió plata, y aseguran que todos los controles de la empresa fallaron para detectar la facturación irregular y que Claro los tenía sobrecargados.
En el fallo de primera instancia del 16 de noviembre de 2021, el juzgado resolvió que los exempleados no le debían nada a Claro, pero estimó que sí eran responsables por no aplicar correctamente la política de desactivación de líneas.
Ninguna de las partes quedó contenta y apelaron. Ahora el expediente está en manos de la Sala Laboral del Tribunal Administrativo de Bogotá a la espera de un fallo definitivo, en un proceso que terminó revelando cómo se afectan los derechos de cientos de miles de usuarios.
Centros Poblados
Frente al tema del contrato que suscribió Claro Colombia, en la famosa adjudicación de Centros Poblados, en diciembre pasado, el ministerio de Tecnologías de la Información y Telecomunicaciones impuso una sanción de $3.114 millones de pesos a la compañía, por los retrasos del contrato con el proyecto Centros Digitales, creado con el propósito de poner puntos para la conectividad de niños y niñas en zonas rurales del país.
Sin embargo, según la empresa, el 98,2 % de puntos de conectividad de la región A ya están instalados: aseguraron que, de los 7.468 puntos contratados, ya están listos 7.266 y hay 4.400 en proceso de interventoría. Para terminar el contrato falta construir 142 centros digitales adicionales. “Inicialmente la licitación era por 4.659 sitios, pero la empresa decidió hacer un esfuerzo mayor y propuso conectar 2.809 adicionales para llegar al total de 7.468″, resaltaron.
