Mientras la SIC sanciona, Icontec mira hacia otro lado
No hay nada más revelador que el contraste entre una multa multi millonaria y un certificado enmarcado en la pared. La reconocida empresa Novaventa, brazo comercial del poderoso Grupo Nutresa y autoproclamado «operador número uno» de máquinas expendedoras en Colombia, acaba de recibir una multa de $1.340 millones por parte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). El motivo: vulneraciones sistemáticas a los derechos de los consumidores.
Pero aquí viene la paradoja que pocos observan: mientras la empresa es sancionada por «múltiples fallas en sus máquinas dispensadoras» y por «desconocer el derecho de los consumidores a recibir información cierta y fidedigna», en las oficinas centrales de Nutresa brillan impolutas las certificaciones ISO 14001 e ISO 45001, otorgadas y mantenidas por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (Icontec).
La pregunta que nadie parece hacerse es: ¿De qué sirven estos sellos cuando las mismas empresas que los ostentan violan sistemáticamente los derechos de los consumidores?
Radiografía de un sistema que premia mientras otros castigan
Un análisis profundo de esta situación revela las entrañas de un mecanismo donde las certificaciones se han convertido en poco más que adornos corporativos, desconectados de la realidad operativa de las empresas.
La investigación de la SIC no deja lugar a interpretaciones benévolas: 2.671 peticiones, quejas y reclamos en un periodo de apenas seis meses. No estamos hablando de casos aislados o anécdotas de clientes insatisfechos. Es un patrón sistemático que la autoridad de protección al consumidor consideró lo suficientemente grave como para imponer una de las multas más significativas del sector.
Entre las irregularidades detectadas destacan:
- Usuarios que pagaron por productos que nunca recibieron de las máquinas expendedoras
- Devoluciones de dinero que solo ocurrieron después de reclamaciones formales
- Omisión deliberada de información en campañas promocionales
- Ausencia de mecanismos para seguimiento de quejas en su sitio web
Mientras tanto, Icontec, la entidad que se supone debe garantizar que las empresas certificadas cumplen con estándares internacionales de calidad, gestión ambiental y seguridad, mantiene intactas las certificaciones del grupo empresarial. Su papel de tres monos sabios —no ver, no oír, no hablar— plantea serias dudas sobre la credibilidad de todo el sistema de certificación en Colombia.
Las certificaciones ISO: ¿garantía de excelencia o escudo corporativo?
Las normas ISO 14001 (gestión ambiental) e ISO 45001 (seguridad y salud en el trabajo) son presentadas al público como garantías de buenas prácticas empresariales. Sin embargo, el caso Novaventa demuestra que estos sellos pueden coexistir cómodamente con prácticas que vulneran derechos básicos de los consumidores.
«El problema no son las normas en sí mismas, sino el proceso de certificación y seguimiento«, explica un consultor en sistemas de gestión que prefiere mantener el anonimato por sus vínculos con la industria. «Las auditorías suelen centrarse en documentación y procesos formales, sin profundizar en la experiencia real del consumidor o en las prácticas comerciales cotidianas«.
Esta desconexión entre la realidad operativa y las certificaciones permite que empresas como Novaventa mantengan una imagen pública impecable mientras acumulan miles de quejas. Las certificaciones se convierten así en un mero instrumento de marketing, un «sello de calidad» que sirve más para adornar presentaciones corporativas que para garantizar prácticas empresariales éticas.
El eslabón débil: la ausencia de consecuencias
¿Por qué Icontec no considera las sanciones de la SIC como un indicador relevante para sus procesos de certificación? Esta es la pregunta que ninguna de las partes parece interesada en responder.
La normativa que regula las certificaciones no establece vínculos claros con las sanciones impuestas por autoridades de protección al consumidor. Esta desconexión institucional crea un limbo donde las empresas pueden navegar cómodamente, haciendo malabares entre certificaciones positivas y multas por malas prácticas.
«Es como tener un certificado de buena conducta mientras acumulas multas de tránsito«, comenta un abogado especialista en derecho del consumidor. «El sistema permite esta contradicción porque no existe un mecanismo que integre la información de diferentes entidades reguladoras«.
El impacto oculto: cuando los sellos mienten
El daño más profundo de esta contradicción va más allá de lo evidente. El verdadero impacto está en la erosión de la confianza pública en los sistemas de certificación y, por extensión, en las instituciones que deberían proteger al ciudadano de a pie.
Cuando un consumidor ve el sello ISO en un producto o servicio, asume cierto nivel de calidad y cumplimiento normativo. Si ese mismo consumidor luego descubre que la empresa ha sido multada por prácticas que vulneran sus derechos, la credibilidad del sistema entero se desmorona.
Este círculo vicioso alimenta el escepticismo ciudadano y fortalece la percepción de que las reglas solo aplican para algunos, mientras que las grandes corporaciones pueden permitirse el lujo de incumplirlas pagando multas que, para sus finanzas, representan poco más que un inconveniente menor.
La respuesta corporativa: el recurso de reposición como estrategia dilatoria
Frente a la millonaria multa, la SIC ha informado que Novaventa tiene derecho a presentar recursos legales. Esta posibilidad, aunque legítima, suele convertirse en una estrategia para dilatar los procesos y, en muchos casos, lograr reducciones significativas en las sanciones.
La experiencia demuestra que muchas de estas multas nunca se pagan en su totalidad o se reducen considerablemente tras largos procesos de apelación. Mientras tanto, las certificaciones siguen vigentes y la imagen pública se mantiene relativamente intacta gracias a estrategias de comunicación que minimizan el impacto de las sanciones.
Más allá del caso puntual: un sistema que necesita replantearse
El caso Novaventa no es una anomalía, sino el síntoma de un problema estructural. La desconexión entre diferentes organismos reguladores y certificadores crea espacios donde las empresas pueden explotar las contradicciones del sistema.
Una solución integral requeriría:
- Integración de información entre entidades reguladoras y certificadoras
- Inclusión de sanciones como criterio relevante para mantener certificaciones
- Mayor transparencia en los procesos de auditoría y certificación
- Mecanismos de participación ciudadana en los procesos de seguimiento
Sin estos cambios, seguiremos viendo el absurdo espectáculo de empresas que un día reciben multas millonarias y al siguiente presumen de sus certificaciones de excelencia.
La paradoja final: el consumidor como víctima y cómplice
En este entramado, el consumidor juega un papel ambivalente. Por un lado, es la víctima directa de las prácticas cuestionables que generan las sanciones. Por otro, contribuye indirectamente a perpetuar el sistema cuando sigue confiando en certificaciones que no garantizan prácticas empresariales éticas.
La única salida de este ciclo perverso es la información y la acción colectiva. Solo cuando los consumidores comiencen a cuestionar activamente el valor real de las certificaciones y a exigir coherencia entre los sellos de calidad y las prácticas empresariales, las empresas se verán obligadas a cambiar.
Mientras tanto, Novaventa seguirá operando sus miles de máquinas expendedoras, Icontec mantendrá las certificaciones ISO, y la SIC continuará imponiendo multas en un ciclo que, sin cambios estructurales, parece no tener fin.
Porque en Colombia, al parecer, es posible ser al mismo tiempo ejemplo de excelencia y objeto de sanciones millonarias. Todo depende de a quién le preguntes.
